Systeme zur Umsetzung des Customer Relationship Managements - AQA1! オンラインショッピング

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Fachbuch aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,3, Deutsche Versicherungsakademie GmbH, 51 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Customer Relationship Management (CRM) erm?glicht es Unternehmen, Kundenbeziehungen individueller und profitabler zu gestalten. Das Ziel sind Wettbewerbsvorteile. In Hinblick auf zunehmend anspruchsvoller, wechselbereiter Kunden tritt die Differenzierung ?ber Produkte und Dienstleistungen immer mehr in den Hintergrund. Stattdessen stellt das Management der Kundenbeziehungen den zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens dar. Damit CRM erfolgreich zur Steigerung des Unternehmenserfolgs umgesetzt werden kann, sind nach der Formulierung der strategischen Ziele und der dazu notwendigen kundenorientierten Gesch?ftsprozesse, CRM-Systeme erforderlich. CRM-Systeme sollen die Mitarbeiter bei der Abwicklung kundenbezogener Gesch?ftsprozesse unterst?tzen. Diese Abschlussarbeit beschreibt was unter einem CRM System zu verstehen ist und welche Systemklassen bei der Umsetzung unterschieden werden. Von besonderer Bedeutung sind integrative CRM-Systeme. Dem Leser werden Bausteine einer integrativen CRM-L?sung vorgestellt. Hierbei wird gezeigt, wie die einzelnen Bausteine die Mitarbeiter bei der Abwicklung der kundenbezogenen Gesch?ftsprozesse unterst?tzen. Bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems wird ein Unternehmen vor eine Vielzahl von Handlungsalternativen gestellt. Es werden daher Handlungsalternativen (L?sungsvarianten) beschrieben. Da die meisten Unternehmen sich f?r den Bezug einer Standardl?sung bzw. Branchenl?sung entscheiden, statt der Erstellung einer eigenen, individuellen L?sung, wird ein praxisbezogenes Vorgehens- und Entscheidungsmodell zur Auswahl eines Systemanbieters thematisiert. Im Kapitel 2 wird dargestellt, was unter einem CRM-System zu verstehen ist, wie sich diese von anderen Unternehmenssystemen abgrenzen lassen und das zwischen selektiven und integrierten CRM-Systemen zu unterscheiden ist. Kapitel 3 beschreibt informationstechnologische Bausteine zur Sammlung und Auswertung kundenbezogener Daten, funktionale Bausteine zur Steuerung und Unterst?tzung der Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie kommunikative Bausteine zur Unterst?tzung des medialen Dialogs mit dem Kunden. Das Kapitel 4 befasst sich mit der Auswahl von CRMSystemen. Unterschieden wird dabei zwischen Standardl?sungen, Branchenl?sungen und Individuall?sungen.

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