スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし／原良憲／嶋田敏／星山英子

著者原良憲(著) 嶋田敏(著) 星山英子(著)出版社かんき出版発売日2024年03月ISBN9784761210021ページ数253Pキーワードビジネス書すーぱーほてるまにゆあるおこえたかんどうのスーパーホテルマニユアルオコエタカンドウノはらよしのりしまださとしハラヨシノリシマダサトシ9784761210021内容紹介京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した！あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。スーパーホテルは8割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査9年連続1位を実現している。その秘訣は何か？本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自律型感動人間の育成」、この両輪がある。科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、2つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる！」というヒントになる一冊。
※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次第1章答えは現場にある！マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり（目指したのは「ファンづくり」/「スタッフへのお褒めのコメント」を集計・分析、そして共有へほか）/第2章現場のおもてなしを科学する！京都大学との共同研究とその成果（「京都大学×スーパーホテル」共同研究プロジェクトをスタート/「良い接客とは何か？」の定義づけから始まったほか）/第3章全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！理念浸透の究極の仕組み（理念の浸透を成長のエンジンにする/「日本経営品質賞」をとりにいくほか）/第4章自律型感動人間を育成する！究極の仕組み（創業者・山本梁介の思いを伝える/「人間力研修」で感謝の気持ちを養うほか）/第5章どんなサービス業にも応用できる！「理念経営×自律型感動人間」という究極のサービスマネジメント（ホテルのホスピタリティを介護事業に横展開する/暗黙知を普遍のノウハウに昇華する）

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